CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI NỖI ĐAU CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH LỢI NHUẬN TRÊN MỌI NỀN TẢNG – CHIẾN THẮNG NGAY TRÊN SÂN NHÀ CỦA ĐỐI THỦ.

CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI NỖI ĐAU CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH LỢI NHUẬN TRÊN MỌI NỀN TẢNG – CHIẾN THẮNG NGAY TRÊN SÂN NHÀ CỦA ĐỐI THỦ.

( Phần 1 )

Trong bài viết dưới đây đã tổng hợp lại và phân tích những nỗi đau chủ spa thường gặp phải trong quá trình kinh doanh, khởi sự kinh doanh. Những nội dung này rất quý báu và rất có giá trị. Vì sao lại nói như vậy?

Bởi vì các anh chị nhìn thấy những vấn đề này và có giải pháp sớm thì mình sẽ tiết kiệm được rất nhiều tiền. Thậm chí sẽ cứu được những spa thua lỗ từ trong ý tưởng kinh doanh, từ trong trứng nước và thực tế mình đang gặp phải hằng ngày.

1. Nỗi đau về cạnh tranh. Cạnh tranh ngày càng lớn, thị trường đại dương đỏ đẫm máu

Có lẽ tất cả những chủ spa, những người kinh doanh trong dịch vụ ngành làm đẹp đều đồng ý và thừa nhận ngay lập tức rằng cạnh tranh ngày càng lớn, khóc liệt. Thị trường lúc này được ví như đại dương đỏ đẫm máu. Có hàng tram, hàng ngàn các spa lớn nhỏ mở ra hằng ngày. Người ngoài ngành thấy spa kiếm tiền tốt quá, muốn nhảy vào vì thấy lợi nhuận của ngành này cao và trông có vẻ kiếm ăn ngon, sạch sẽ mát mẻ.

Câu chuyện trải nghiệm.

Tôi có chị bạn là chủ một doanh nghiệp nhập khẩu và phân phối mực xâm, kiếm được rất nhiều tiền, và muốn hùn vốn với bạn khoảng 5 tỷ để mở một spa thẩm mỹ. Chị có hỏi tôi có nên đầu tư hay không? Tôi có tư vấn là nếu có làm thì chị nên thận trọng và tìm hiểu kỹ trước khi đầu tư. Vì ngành này lợi nhuận rất cao nhưng cũng có nhiều mặt trái liên quan đến pháp luật, đạo đức và chi phí dành cho marketing cũng rất là lớn chứ không phải đơn giản như người ta nhìn thấy đâu.

Góc khuất bên trong ngành Spa.

Bởi vì bên ngoài là màu hồng nhưng bên trong là khá nhiều màu xám và màu đen. Nói thế chắc các bạn hiểu. Người trong ngành thì nhân viên tách ra làm chủ mà spa ngay bên cạnh. Quản lý tách ra làm chủ mở ra ngay bên cạnh. Khi đi thì mang theo hết cả ê kíp và khách hàng của nơi mình từng làm việc. Thậm chí còn nói xấu spa hoặc nói xấu người chủ của mình không ra gì (dù điều đó có thể là đúng, cũng có thể là sai).

Mở Spa có khó không?

Mà mở Spa thì không khó, chỉ cần:

• Một ít tiền đầu tư nhiều thì một vài tỷ, ít thì một 200.000.000 cũng mở được.
• Rất đơn giản.
• Không đòi hỏi quá nhiều vốn liếng.
• Không đòi hỏi quá nhiều kinh nghiệm.
• Không đòi hỏi quá nhiều kỹ năng.
• Không đòi hỏi chứng chỉ …

Một phần do quản lý lỏng lẻo cũng như do sự dễ dãi của thị trường, cũng như sự dễ giải của người chủ. Mong muốn mở một spa để làm chủ và kiếm công việc, kiếm tiền phải làm đẹp cho người khác là mong muốn hoàn toàn chính đáng và được pháp luật cho phép cũng như khuyến khích.

Nỗi đau của mặt trái ngành làm đẹp.

Nhưng cũng có rất nhiều spa, thẩm mỹ viện hoặc người chủ mở ra cực kỳ bố láo, cực kỳ đáng sợ. Tình cờ tôi có biết một thẩm mỹ viện, trước đây bạn này là một thợ cắt tóc. Vì tôi đã chạy quảng cáo cho salon tóc của bạn ấy. Sau bận đi một thời gian tôi không gặp bạn ấy, quay lại nhìn Facebook của bạn ấy thì đã thấy bạn ấy trở thành bác sĩ phẫu thuật thẩm mỹ từ bao giờ. Tôi đảm bảo rằng trước đó bạn ấy không phải là bác sĩ, cũng không học ngành y, cũng chỉ là một thợ cắt tóc mà thôi. Ở đâu đó còn rất nhiều những case-study như vậy. Chắc hẳn mọi người cũng nhìn thấy đúng không? Điều đó cho thấy thị trường hết sức nhốn nháo, hỗn loạn, mạnh ai người đấy làm, nhiều khi vì tiền mà bỏ qua các vấn đề về pháp lý và cả đạo đức nghề nghiệp.

Tác hại của mặt trái.

Khiến cho rất nhiều người kinh doanh chân chính gặp khó khăn và thiệt hại thuộc về khách hàng cũng như những người kinh doanh chân chính. Điều này cũng góp phần giết chết ngành spa thẩm mỹ một cách từ từ nếu như không có một sự thanh lọc từ thị trường, cũng như từ cơ quan quản lý nhà nước về vấn đề này.

Cạnh tranh rất lớn.

Tóm lại phần này tôi muốn diễn đạt là cạnh tranh rất lớn. Số lượng các spa lớn nhỏ mở ra rất nhiều rất nhiều. Người làm được thì mở tiếp, người chưa làm cũng muốn mở, người làm thuê cũng muốn mở phải người ngoài ngành cũng muốn mà phải người không làm được thì lại đóng cửa. Vì lợi nhuận của ngành này khá là cao, hấp dẫn cho nên dẫn tới tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đẫm máu. Điều này sẽ dẫn tới sự thành lập của thị trường trong dài hạn dành cho những thương hiệu và các CEO có đẳng cấp và tầm nhìn.

2. Nỗi đau về nhân sự: điên cả đầu vì cộng sự, nhân viên.

Có những chủ SPA thảm khốc đến mức chỉ còn 01 nhân viên trong tay, dù đã kinh doanh SPA gần cả chục năm trời. Nó cũng có lý do cơ bản của nó, theo kinh nghiệm của chúng tôi thì đây là lý do lớn nhất mà nguồn nhân lực ngành này thiếu hụt trầm trọng:

• Lý do thứ nhất: Hầu hết các SPA cạnh tranh nhau không lành mạnh về nhân sự, lôi kéo nhân sự của nhau làm cho nhân lực ở ngành này “Nhảy cóc” vô cùng nhiều. Bởi nơi này không đáp ứng được thì sang nơi khác.
• Lý do vô cùng quan trọng đó là: Hầu hết các SPA chưa thật sự giải quyết triệt để bài toán “NHÂN SỰ NÒNG CỐT”. Mỗi vị trí nhân sự phải có 1 nhân sự nòng cốt hay còn gọi là “NHÂN SỰ RUỘT”.

Để chuẩn hóa được hệ thống nhân sự chúng ta cần hiểu rõ 4 nguyên tắc cơ bản sau đây: TUYỂN – DỤNG – GIỮ – THẢI. Nếu không thực hiện đúng 4 kỹ thuật này, các chủ SPA hầu hết chỉ than phiền không giữ được nhân sự. TUY NHIÊN BÀI TOÁN GIỮ NGƯỜI NÓ KHÔNG NẰM Ở CHỖ PHẢI GIỮ CÁI “XÁC”. Nó nằm ở chỗ chính sách, quy trình, cách làm, quản lý, chế độ …. VÀ ĐẶC BIỆT LÀ KHÂU TUYỂN DỤNG PHẢI CHỌN NHÂN SỰ CHUẨN – Có thể ví như chúng ta lấy vợ hoặc lấy chồng sai thì việc chia tay cũng là lẽ đương nhiên.

• Lý do nữa không kém phần quan trọng đó là: Kế hoạch nhân sự, chính sách nhân sự, quy trình vận hành nhân sự. Theo kinh nghiệm của chúng tôi làm việc với hầu hết các chủ SPA, thậm chí một số Thẩm mỹ viện lớn vẫn chưa có 1 bộ chính sách rõ ràng cho nhân sự, kế hoạch tuyển dụng, kế hoạch dự phòng ….
• Nói về nhân sự có lẽ nói cả ngày cũng không thể hết tuy nhiên chúng tôi lưu ý một số điểm như trên để quý anh chị chủ SPA lưu ý và đỡ đau đầu hơn về vấn đề nhân sự.

Vấn đề về nhân viên.

Chắc hẳn một trong số các anh chị đang đọc bài nghiên cứu này sẽ gặp phải tình huống dưới đây như sau:

• Cứ cứng chút lại ra mở riêng, đem theo khách hàng.
• Có nhân viên nhưng nhân viên không biết làm hoặc làm không đúng ý.
• Có nhân viên nhưng mình vẫn phải hò hét và làm tất cả mọi thứ.
• Phụ thuộc vào nhân viên giỏi.
• Bị nhân viên lừa hoặc bán đứng.
• Không tìm được nhân viên tốt.

Đây có lẽ là tình trạng chung của ngành làm đẹp, ngành spa thẩm mỹ cũng như bất kỳ ngân hàng nào tại thị trường Việt Nam ngày nay. Chúng ta phải đối mặt với xu hướng này và không có nhiều sự lựa chọn khác cho những người chủ spa.

Nỗi đau chủ Spa trong chiến lược quản trị nhân sự.

Câu chuyện là chúng ta phải có chiến lược quản trị nhân sự phù hợp. Đối với các chủ spa nhỏ chỉ có vài giường, và nhân viên nên việc đào tạo, phát triển nhân viên, phát triển kinh doanh và giữ nhân viên cũng là một vấn đề ác mộng với rất nhiều người chủ.

Lý do.

Do họ đi lên từ thợ. Do họ chưa có nhiều kinh nghiệm về quản trị. Tư duy cũng còn gặp nhiều vấn đề về kinh doanh khiến mọi việc trở nên khó khăn. Các khái niệm như quản trị nhân sự, đánh giá hiệu quả công việc, thu phục nhân tâm, văn hóa doanh nghiệp, xây dựng quy trình, vân vân liên quan đến nhân sự cũng khá là mới lạ với các chủ doanh nghiệp nhỏ hoặc chủ spa thẩm mỹ nhỏ.

Bài toán và giải pháp cho các chủ Spa/tmv/ngành làm đẹp.

Bài toán là chúng ta phải hiểu xu hướng và chấp nhận xu hướng. Từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp ví dụ như giữ chân nhân viên.

• Chia sẻ thu nhập lợi nhuận qua spa cho họ.
• Vẽ ra lộ trình công danh và công việc.
• Thu phục nhân tâm theo công thức của đắc nhân tâm.
• Vừa là chủ, vừa là bạn vừa là người thân.

Những giải pháp trên mới có thể giữ được nhân viên về mặt lâu dài trong một giới hạn nào đó chứ không thể là tất cả. Bởi vì ước mơ làm riêng, và làm chủ của người Việt là rất mãnh liệt.

GIẢI PHÁP:

Máy tốt + sản phẩm tốt + dịch vụ cơ bản (giảm sự phụ thuộc vào con người). Cho nhân viên cổ phần và ăn theo doanh số của công ty. Quản lý nhân sự bằng khoa học và cả tình cảm, thu phục nhân tâm nữa.

3. Nỗi đau trong việc tìm kiếm khách hàng mới.

- Làm thế nào để tìm khách hàng?

• Làm sao để phục vụ khách hài lòng?
• Làm sao để khách hàng đến với SPA của mình?
• Làm sao để giữ được khách hàng?
• Làm sao để bán tiếp sản phẩm khác cho khách hàng?

Nguyên nhân chủ quan từ Spa.

Cạnh tranh quá lớn.

Chắc chắn hầu hết các chủ spa hoặc thẩm mỹ hiện nay đều gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới. Lý do là do cạnh tranh quá lớn. Do sự phá giá quá nhiều của các spa mới mở. Do chất lượng kém của các dịch vụ, tay nghề và sản phẩm sử dụng trong các spa cho khách hàng khiến cho khách hàng cũng trở nên dè chừng và sợ hãi.

Chất lượng kém.

Trong một khóa học cho các chủ spa về marketing và khởi nghiệp kinh doanh ngành spa thành công có một chị chủ spa khá giàu có. Nhưng có khuôn mặt với nước da bị tăng sắc tố da rất xấu. Nhìn da mặt chị thì hiểu ngay đây chính là do chị đi spa nhiều lần ở những chỗ làm không chất lượng khiến cho da mặt của chị ngày càng trở nên xấu và rất xấu. Đó cũng chính là lý do tại sao chị lại muốn mở spa để khách hàng có thể được sử dụng những dịch vụ chất lượng và tử tế. Với những lý do như vậy cộng với đại dịch covid hiện nay thì lượng khách hàng suy giảm đáng kể. Từ đó việc tìm kiếm khách hàng cũng trở nên khó khăn.

Nguyên nhân khách quan từ các công cụ quảng cáo.

Mặt khác sự đắt đỏ của các công cụ quảng cáo như Facebook, Google, Zalo do số lượng các nhà quảng cáo nhảy vào thị trường quảng cáo trực tuyển rất nhiều, khiến cho:

• Giá thầu ngày càng cao,
• Chi phí quảng cáo ngày càng cao,
• Tiếp cận ngày càng thấp,
• Tỷ lệ chốt đơn thấp,
• Chết tài khoản quảng cáo hoặc không phê duyệt quảng cáo

Nỗi đau của chủ Spa khi không biết sử dụng các công cụ quảng cáo.

Không biết sử dụng các công cụ quảng cáo khiến chúng ta tốn nhiều thời gian. Tốn nhiều công sức tốn nhiều nhân sự. Tốn nhiều chi phí hơn so với trước đây . Thời buổi khó khăn, dịch bệnh, cạnh tranh cao, chi phí quảng cáo đắt đỏ nên các chủ spa và thẩm mỹ đều gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, những khách hàng chất lượng. Đây chính là một vấn đề cũng rất quan trọng. Bởi vì nếu không tìm được khách hàng, thì sẽ không có doanh thu. Mà không có doanh thu thì sớm hay muộn cũng sẽ phải đóng cửa. Giải pháp làm thế nào để tìm kiếm được khách hàng, thường xuyên, liên tục, với chi phí ổn định.

4. Nỗi đau khi không biết chăm sóc và làm hài lòng khách hàng hiện tại.

Nỗi đau chủ spa không biết chăm sóc và làm hài lòng khách hàng hiện tại.

Hầu hết mọi người loay hoay tìm khách mới. Trong khi đó lại dính thêm một nỗi đau nữa là với khách hàng hiện tại thì cũng không biết làm sao để cho hài lòng.  Không có thời gian để chăm sóc khách hàng, trò chuyện với khách hàng hoặc lắng nghe ý kiến của họ. Để từ đó nâng cao chất lượng và làm hài lòng cho khách hàng. Hãy nhớ rằng sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết để bạn có thương hiệu cũng như spa của bạn có doanh thu. Vậy mà có một tỷ lệ rất lớn các spa hiện nay không có khả năng làm một dịch vụ gì đó đúng như cam kết hoặc quảng cáo. Hay nói đúng hơn chính là làm thật tốt sản phẩm và dịch vụ của mình cho khách hàng.

Biết làm hài lòng khách hàng bạn sẽ nhận được?

Ví dụ như họ bị mụn thì phải trị được hết mụn. Họ bị rạn da thì phải trị được hết, giảm giá hoặc giảm được bao nhiêu phần trăm đó. Sau khi họ đạt được kết quả tốt thì họ mới hài lòng. Nếu họ hài lòng thì họ mới tái mua và từ đó họ có thể giới thiệu thêm cho những người khác đến với cơ sở của mình. Thậm chí hài lòng rồi. Nếu bạn không chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua Facebook, Zalo, hội nhóm FB, Zalo, hoặc quà tặng cho họ thì họ cũng sẽ muốn đến cơ sở khác. Hoặc cũng quên bên mình luôn.

Hãy chú trọng vào việc làm hài lòng khách hàng.

Vì vậy hãy thật chú trọng vào việc làm hài lòng khách hàng bằng chất lượng và dịch vụ cũng như quy trình. Đồng thời chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán tốt. Để có một lượng khách cho spa và thẩm mỹ của mình có thể ổn định về mặt doanh thu.

Nỗi đau không biết chăm sóc khách hàng như thế nào?

• Chăm sóc như thế nào?
• Quy trình chăm sóc ra sao?
• Ai chăm sóc?
• Tần suất chăm sóc?
• Phần mềm gì để chăm sóc và quản lý khách hàng?
• vân vân …

Những câu hỏi như vậy các chủ spa cũng đã hỏi nhưng cũng có thể chưa có câu trả lời.

Hãy tự đặt câu hỏi khách hàng đã đi đâu?

Có bao giờ bạn tự hỏi khách hàng của mình đi đâu không? Khách hàng nói gì về mình hay không? Khách hàng có bóc phốt mình trên các hội nhóm hay không? Có nói xấu mình với khách hàng khác, đối thủ khác hay không? Lý do họ không quay lại mua là vì sao? Phải có lý do họ bóc phốt mình là vì sao? Hay là lỗi ấy là do khách hàng hết chứ không phải lỗi do bạn. Hãy thử đặt câu hỏi và tìm lời giải bạn nhé.

5. Nỗi đau của chủ Spa với vấn đề bán phá giá điên cuồng.

Đây là nỗi đau cũng như nỗi sợ hãi của bất kỳ một chủ spa nào hiện nay. Khi họ một cơ sở kinh doanh dịch vụ làm đẹp bất kỳ. Chúng ta chứng kiến một sự bán phá giá. Một sự giảm giá điên cuồng, giảm giá đến 70 %, giảm giá đến 90 %, bán hàng 0 đồng bán hàng không lợi nhuận.

Câu hỏi được đặt ra?

• Lợi nhuận ở đâu khi mà giảm giá đến 70%?
• Vậy chất lượng ở đâu?
• Sản phẩm dịch vụ, thiết bị máy móc dùng là những loại gì?
• Hay toàn là những thứ không tên những thứ mua dạng bọc dạng túi ở ngoài chợ mang về bôi lên người đắp lên mặt cho khách hàng có phải không?

Cuộc đua giảm giá.

Nếu bạn chạy vào cùng cuộc đua giảm giá, phải giảm giá và giảm giá. Thì bạn cũng như hàng nghìn hàng vạn spa thẩm mỹ khác cũng đang giảm giá. Và khách hàng thì ngồi đợi xem là ở chỗ nào giảm giá sâu nhất thì họ tới. Khi đó bạn nai lưng ra làm nhưng cuối cùng cũng chỉ đủ tiền nhà đủ tiền ăn hoặc làm mãi cũng chẳng thấy tiền đâu. Tất nhiên mỗi mô hình khác nhau. Chẳng hạn như spa thẩm mỹ viện cao cấp thì họ sẽ giảm giá ít. Còn spa thẩm mỹ viện trung bình hoặc thấp thấp họ sẽ giảm giá nhiều. Hoặc rất nhiều chủ spa mới nghĩ rằng là phải giảm, giảm giá thật sâu thì mới hút được khách.

Giảm giá quá nhiều có còn hấp hẫn?

Khoảng 10 năm trước thì khi đó quảng cáo các chương trình giảm giá 0 đồng cực kỳ thu hút. Đến nỗi chủ spa đó còn phát sợ vì khách quá đông. Làm đến cái nỗi phải truyền nước. Nhưng sau khi truyền nước xong thì cũng chỉ lãi được khoảng 30.000.000. Vì chỉ có một mình làm không xuể.

Tâm lý và thói quen của khách hàng thay đổi.

Nhưng bây giờ bạn chạy quảng cáo 0 đồng hoặc miễn phí hoặc giảm giá rất sâu cho một dịch vụ gì đó. Thì khách hàng cũng không cảm thấy hấp dẫn hoặc suy nghĩ là lại bị bọn nó đang lùa gà đây. Nên họ cũng lần chần lần chần, mà tiền quảng cáo thì bạn vẫn mất, tiền nhà bạn vẫn mất đúng không? Do quảng cáo quá nhiều, giảm giá quá nhiều. Do khách hàng quen giảm giá được chiều chuộng. Do khách hàng mất lòng tin. Do hàng trăm spa khác cũng đang giảm giá.

Chiến lược chữa nỗi đau phá giá.

Vậy chiến lược của bạn tiếp theo là gì? Những giải pháp nào cho từng chủ spa phụ thuộc vào hoàn cảnh, điều kiện, trình độ, dịch vụ, địa phương mà spa đó đang đặt trụ sở.